Politique de gestion des avis

Cette page explique comment Olyano collecte, contrôle, publie et conserve les avis des clients sur les professionnels inscrits, conformément aux articles L111-7-2 et D111-16 à D111-19 du Code de la consommation. Les avis sont gérés par Olyano.

1. Qui peut laisser un avis

Les particuliers qui ont fait une demande sur nos sites et accepté un professionnel peuvent laisser un avis sur lui. Il n’existe pas de formulaire d’avis ouvert à tous : chaque client reçoit par e-mail un lien personnel, propre à un professionnel et à une demande. Un client ne peut donc laisser qu’un avis par professionnel accepté et par demande.

L’avis porte sur la relation avec le professionnel après la mise en relation : prise de contact, visite, devis et, le cas échéant, travaux. Le client indique sa situation (devis signé, devis reçu non signé, contact sans suite) et elle est affichée avec l’avis.

Avis d’anciens clients. Un professionnel inscrit peut aussi nous demander de recueillir l’avis de 50 anciens clients au maximum, pour des chantiers terminés depuis 3 ans au plus et réalisés sans passer par nos sites. Il nous indique l’adresse e-mail du client, qui a accepté d’être contacté, et certifie qu’il a bien réalisé ce chantier et qu’il n’offre rien en échange de l’avis. Nous envoyons à ce client un lien personnel : il écrit son avis lui-même, sans contrepartie, et peut nous signaler qu’il ne connaît pas ce professionnel. Une personne de notre équipe lit chaque avis avant publication. Ces avis portent la mention « Ancien client » : ils ne sont pas vérifiés par une facture. Nous conservons la preuve de cet engagement du professionnel (date, heure, adresse IP et texte accepté) ainsi que la réponse du client, pour pouvoir la présenter en cas de contestation. Ces avis sont publiés avec les autres et comptent dans la note ; ils indiquent le mois du chantier à la place de la date de mise en relation. L’adresse e-mail du client ne sert qu’à cette demande : sans réponse après 60 jours, elle est effacée.

2. Comment nous demandons votre avis

Nous ne vous le demandons que si vous avez coché la case facultative prévue dans le formulaire de demande.
L’e-mail part environ 7 jours après la mise en relation, avec un lien par professionnel accepté.
Aucune contrepartie n’est proposée pour laisser un avis : ni argent, ni réduction, ni cadeau, ni participation à un jeu. Les professionnels ont l’interdiction d’en proposer ou de faire pression sur un client (conditions générales artisans).

3. Contenu d’un avis

Votre situation : devis signé, devis reçu non signé, contact sans suite, ou professionnel qui ne vous a jamais contacté.
Une note de 1 à 5.
Un commentaire facultatif, de 800 caractères au maximum.

Si vous indiquez que le professionnel ne vous a jamais contacté, votre réponse n’est ni publiée ni comptée dans sa note : elle nous sert de signalement interne. Des signalements répétés peuvent conduire à la suspension du professionnel.

4. Contrôle et modération

Contrôle automatique. Le lien d’avis est signé et rattaché à une mise en relation réelle : il ne peut pas être utilisé pour un autre professionnel, ni deux fois.

Lecture avant publication. Une personne de notre équipe lit chaque avis avant publication. L’avis est publié, ou refusé avec un motif, au plus tard 15 jours après son dépôt. Un avis n’est jamais refusé parce qu’il est négatif.

Motifs de refus. Nous refusons ou retirons un avis seulement s’il :

contient des propos injurieux, diffamatoires, discriminatoires ou menaçants ;
contient des données personnelles (nom complet, téléphone, adresse…) ;
ne porte pas sur l’expérience avec ce professionnel ;
contient de la publicité ou un lien vers un autre site ;
ne correspond pas à une expérience réelle avec ce professionnel ;
semble émaner du professionnel lui-même, d’un proche ou d’un concurrent.

Information de l’auteur. Si votre avis est refusé ou retiré, nous vous en indiquons le motif par e-mail. Nous pouvons aussi vous écrire pour vérifier votre expérience, à l’adresse utilisée pour votre demande.

Signalement par le professionnel. Un professionnel peut signaler depuis son espace un avis qu’il estime non conforme. Nous l’examinons au regard des motifs ci-dessus ; l’avis reste en ligne pendant l’examen, sauf contenu manifestement illicite. Un professionnel ne peut ni acheter la suppression d’un avis, ni le faire modifier.

5. Modifier ou supprimer votre avis

Vous pouvez demander la modification ou la suppression de votre avis en écrivant à contact@olyano.fr depuis l’adresse e-mail utilisée pour votre demande. Après une modification, l’avis est de nouveau lu avant publication et sa date de publication est mise à jour.

6. Ce qui est affiché

Votre prénom, la ville et le type de travaux de votre demande, le mois de la mise en relation et votre situation (devis signé, reçu, sans suite).
Votre note, votre commentaire et la date de publication de l’avis.
Jamais votre nom de famille, votre adresse, votre téléphone ni votre e-mail.

Classement. Les avis sont affichés du plus récent au plus ancien. Ils ne sont ni triés ni filtrés selon leur note. La note moyenne d’un professionnel est la moyenne de tous ses avis publiés. Aucun professionnel ne peut payer pour améliorer sa note ou l’ordre de ses avis.

7. Réponse et photos du professionnel

Le professionnel peut répondre publiquement à chaque avis publié, depuis son espace. Sa réponse s’affiche sous l’avis, avec sa date. Elle doit rester courtoise et factuelle, sans coordonnées ni information personnelle sur le client ; nous la lisons après publication et retirons une réponse qui ne respecte pas ces règles.

Le professionnel peut aussi joindre à un avis jusqu’à deux photos du chantier concerné. Elles s’affichent sous l’avis avec la mention « Photos du chantier ajoutées par », suivie du nom de son entreprise : elles ne proviennent pas du client et ne modifient ni son commentaire ni sa note. Nous les regardons après publication et retirons une photo qui ne respecte pas ces règles (autre chantier, personne reconnaissable, adresse visible).

8. Durée de publication et de conservation

Un avis publié reste affiché tant que le professionnel est inscrit et que son compte est actif.
Il est retiré de l’affichage à la suspension ou à la fermeture du compte du professionnel, puis conservé 12 mois comme preuve avant d’être supprimé.
Un avis refusé est conservé 12 mois, puis supprimé.

9. Trois questions fréquentes

Affichez-vous les avis négatifs ?

Oui. Un avis n’est jamais refusé parce qu’il est négatif, et les avis ne sont ni triés ni filtrés selon leur note : ils s’affichent du plus récent au plus ancien. Nous ne refusons un avis que pour l’un des motifs listés au point 4 (injures, données personnelles, hors sujet, publicité, expérience non réelle), et nous en indiquons le motif à son auteur.

Qu’est-ce qui empêche un faux avis ?

Il n’existe pas de formulaire d’avis ouvert à tous. Pour écrire un avis, il faut un lien personnel, que nous envoyons seulement à un client mis en relation avec le professionnel par nos sites, ou à un ancien client dont le professionnel nous a transmis l’adresse e-mail . Ce lien ne sert qu’une fois, pour un seul professionnel. Une personne de notre équipe lit ensuite chaque avis avant publication. Le professionnel ne peut ni écrire, ni modifier, ni supprimer un avis, ni offrir une contrepartie au client.

Aucun contrôle n’est infaillible : si un avis vous semble faux, signalez-le-nous (point 10), nous l’examinons.

Quelle différence avec les avis laissés sur les sites d’avis ouverts à tous ?

Sur un site d’avis ouvert à tous, une personne peut en général noter une entreprise sans avoir à montrer qu’elle en a été cliente. Ici, chaque avis est rattaché à une mise en relation réelle ou à un ancien client que le professionnel nous a désigné ; la mention « Ancien client » affichée sous l’avis indique ce second cas. Personne ne peut écrire d’avis sans lien personnel.

10. Contact

Pour toute question sur un avis, ou pour signaler un avis qui vous semble faux : contact@olyano.fr. Vos données sont traitées conformément à notre politique de confidentialité.